隨州市12345熱線：24小時(shí)守候群眾“生命線”

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　　隨州市12345熱線：24小時(shí)守候群眾“生命線”

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隨州日?qǐng)?bào)通訊員 董慧 毛亞蘭

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　　醫(yī)院就診收費(fèi)過(guò)高、支付寶不顯示健康碼、物資配送遲緩……4月1日凌晨以來(lái)，隨州市12345政務(wù)服務(wù)熱線火爆異常。
　　“12345，有事找政府?！标P(guān)鍵時(shí)刻，“生命之線”再一次闡釋群眾至上理念，直達(dá)群眾心底。據(jù)介紹，受信息傳播不對(duì)稱因素影響，實(shí)行管控措施后，短時(shí)間內(nèi)不少市民不知就里，對(duì)交通出行、社區(qū)防控、健康碼變色、物價(jià)過(guò)高等問(wèn)題十分關(guān)心，期待從正規(guī)途徑尋求正確解決辦法。一時(shí)間，12345熱線前臺(tái)話務(wù)量猛增67.14%。
　　為有效應(yīng)對(duì)疫情影響，12345熱線中心啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制：熱線平臺(tái)38名工作人員取消輪班、取消休假，全員到崗，實(shí)行“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)；組建技術(shù)支撐突擊專班，實(shí)行動(dòng)態(tài)流量監(jiān)測(cè)，保障平臺(tái)24小時(shí)良好運(yùn)轉(zhuǎn)；開(kāi)展話務(wù)峰值數(shù)據(jù)分析，動(dòng)態(tài)調(diào)整接聽(tīng)力量，共分6個(gè)班，平均每班6人……在鞏固傳統(tǒng)人工接聽(tīng)基礎(chǔ)上，他們推動(dòng)線下向線上延伸，先后開(kāi)通微信小程序、微信公眾號(hào)、政府門戶網(wǎng)站、鄂匯辦隨州旗艦店等7類線上受理渠道，既化解熱線接聽(tīng)壓力，又暢通民意民聲，讓訴求反饋更加方便快捷。為強(qiáng)化工作力量，他們啟動(dòng)與市、區(qū)疫情防控指揮部、市疾控中心、市公安局等多部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制，堅(jiān)持情緒安撫與解決問(wèn)題并重。
, z' B9 k4 _6 H# B% d　　針對(duì)56名群眾反映健康碼變紅黃灰、支付寶不顯示健康碼、核酸檢測(cè)后健康碼無(wú)法顯示問(wèn)題，該中心通過(guò)事先收集整理的全市100余個(gè)社區(qū)聯(lián)系方式，第一時(shí)間將信息轉(zhuǎn)接到所在社區(qū)，由社區(qū)核實(shí)上報(bào)市疾控中心，完成轉(zhuǎn)碼服務(wù)。
　　該中心還制定了下一步疫情防控應(yīng)急預(yù)案。

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